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在线问诊再定位:不要指望在线上解决所有问题

日期:2019-12-01 来源: 评论:

[摘要]经历过高潮和低谷,在线问诊平台在考虑商业模式的同时,终于开始着力把控问诊质量,毕竟,“活下去”才是获得盈利的前提。“我们不希望平台纯粹依靠流量生长,”丁香园创始人李天天在接受第一财经记者专访时表示,相对于强调医生数量,在线问诊平台更应该通过...……

经历过高潮和低谷,在线问诊平台在考虑商业模式的同时,终于开始着力把控问诊质量,毕竟,“活下去”才是获得盈利的前提。

“我们不希望平台纯粹依靠流量生长,”丁香园创始人李天天在接受第一财经记者专访时表示,相对于强调医生数量,在线问诊平台更应该通过合理的机制增强医生黏性,同时把握问诊质量、提高问诊效率。

问诊质量破局

自2013年起,在线问诊作为互联网医疗的先驱经历了爆发之后的缓慢爬坡。尽管能为患者增加触及医疗资源的途径,问诊质量难题仍然困扰着在线问诊的深入。

“许多病人等了很久,得到的只是专家回复的门诊时间。”李天天告诉第一财经记者,由于医生工作繁忙,病人又不能准确描述病情,在线问诊质量较差,往往成为线下导流的渠道。

第一财经记者了解到,针对问诊质量难题,在线平台多选择从医生和患者两端进行突破。

对于医生的把控主要包括真实性、专业性和有效性等。李天天对第一财经记者介绍,丁香医生后台监控会对字数过少的回复进行提醒。“平台上的医生数量是实时流动的,通过筛选会定期剔除不合格医生。”

春雨医生公关总监谭万能同样告诉第一财经记者,春雨医生会对活跃医生进行日常随机抽查,包括问诊质量、执业机构变更、用户差评的原因,用户评价和反馈机制也可以进一步确保服务专业性。

同时,第三方评估也是提高问诊质量的有效手段。春雨医生、丁香医生都对第一财经记者表示,平台组建了高年资的医生队伍,对医生问诊质量进行第三方仲裁。

问诊方式的转变同样利于提升问诊质量。李天天对第一财经记者表示,线上运营模式不同于线下,不能盲目把线下的问诊方式搬到线上来。“相对于聊天式的问诊方式,邮件式问诊更能让病人一次把问题说清楚。”

此外,患者由于缺乏专业知识,提问往往模糊和碎片化,这就需要加强患者教育。第一财经记者了解到,为指导患者更高效提问,好大夫、春雨医生等设置了经典问答展示,而丁香医生则利用知识付费模式,患者花一元钱,可以看到类似病人提问的医生回复。

医生黏性仍待增强

医生无疑是在线问诊的核心资源,尽管积累了百万级的医生资源,如何增强医生使用黏性仍然是在线问诊平台考虑的首要问题。

在体现医生价值方面,定价权利、收入分成无疑是平台吸引医生的主要因素。第一财经记者了解到,目前问诊平台对医生诊费实行平台定价和自主定价结合的策略。谭万能告诉第一财经记者,春雨医生平台的定价由医生自主动态决定,而丁香医生则主要以平台定价为主,随着医生回答问题数量的增多及评分的提高,部分医生可享有自主定价权。

而在收入分成上,部分医生对第一财经记者表示,目前大部分平台对医生的收入有20%-40%的抽成,丁香园CEO张进也告诉第一财经记者,丁香医生同样对医生收入进行20%的分成,再将分成返还医生。

尽管如此,相对于医院,线上收入对于医生的吸引力仍存不足。四川大学华西第二医院儿科主任医师王慧卿告诉记者,目前线上收入只占自己收入的20%左右,上海东方医院关节与骨病专科副主任医师袁锋同样表示,尽管在多平台提供问诊服务,在线问诊的收入仍比不上自己在医院的收入。

相对于补充收入,在线问诊帮助个人品牌的建立或许对医生更有吸引力。第一财经记者了解到,目前大多数平台以三甲医院医生为主,其中,主治医师、副主任医师等中青年医生的比例较大。

李天天对第一财经记者解释,相对于知名专家,年轻医生在线上渠道自我推广的意愿和动力更强,在丁香医生平台上,近8成为主治及副主任医师。

“线下门诊的特点是患者是奔着医院来的,线上患者主要是看医生的个人背景和专业特长,选择的是医生个人。” 中国医科大学附属盛京医院泌尿科主治医师李明告诉第一财经记者,在线品牌的维护可以积累自己的口碑,增加粉丝患者人数。

有多少信息看多少病

经历过多年发展,在线问诊的定位和功能逐渐清晰。李天天对第一财经记者表示:“不要指望在线上解决所有问题。”

李天天认为,线上医疗有其明确的应用场景和定位,是一个患者提供多少信息,医生就回答多少问题的过程。“对于简单疾病,医生要提供具体的解决方案;对于复杂疾病,要解释疾病原因,推荐常见做法;千万不要把危急重症放到线上来。”他告诉第一财经记者。

谭万能同样对第一财经记者表示,现代医学的本质是循证医学,诊断和治疗的效果好坏,取决于对身体证据的掌握程度,以及对应的分析处置手段是否合理。

“只有用户给出确定的证据,如主诉清晰、有检查结果、有实时影像,医生才会给出判断,如果没有相应的检查结果,医生在线上只会给出诊疗建议。”谭万能对第一财经记者表示。

福州丁香诊所儿科主治医师施翰坦言,相对于线下诊疗,线上问诊更多的是一种服务。“很多患者在医院并没有获取足够信息,不管在诊前还是诊后,都希望从医生这里得到更多的解释,我们很多时候并不是去治疗,而只是安慰。”

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